Z S F

Filip Novák

autor #1 marketing show ZeptejSeFilipa

Kniha Opakovaný prodej

„Nejlepší firmy prodávají opakovaně, zatímco ostatní jen hledají nové zákazníky.“

V knize naleznete inspiraci a reference na: Peek & Cloppenburg, IBM, Pizza Zakki, Aliexpress, Office Depot, L'Oréal, AVIS, Adobe, NasdaqGS, Amazon, MOZ, Rolex, Fjällräven, Worklio, Hypoteční banka, ČSOB Stavební spořitelna, Data Collect s.r.o., Lidl, Glami, Apple, Megapixel, Toret plugins s.r.o., GOLDEN POCKET s.r.o., Prais Family s.r.o., Shoptet, Pimento, Starbucks, Econea, Alza, Carte Dor, Konica Minolta, Mestro Barber, Kentaur Barber, Tescoma, Vezmemese, Pampers, Distilled.

Probíhá předprodej: Načítám data...

Objednat knihu

670+ stran know-how

Kapitoly v knize

1 Předplatné jako moderní obchodní model

Zjistíte, jak se předplatné stává populárním obchodním modelem, který přináší obchodníkům stabilní příjmy a zákazníkům pohodlí pravidelných dodávek. Prozkoumáte, jak tento model funguje v různých odvětvích a jak může obohatit zákaznickou zkušenost díky výhodám, slevám a věrnostním programům. Tento obchodní model je nyní hojně využíván ve službách jako streamovací platformy, e-commerce, a dokonce i v segmentu potravin a spotřebního zboží. Díky předplatnému zákazníci získávají nejen pravidelný přístup ke službám a produktům, ale také vyšší úroveň personalizace a lepší zákaznický servis.

1.1 Historie a současnost předplatného

1.2 Emoce a zákaznický zážitek při nákupu šperků

1.3 Udržení zákazníků v e-shopu s ponožkami

1.4 Rozlišení mezi očekávanými a nečekanými dárky v marketingu

2 Řízení nákupního očekávání, přidané hodnoty a rizika

V této kapitole se naučíte, jak správně řídit očekávání zákazníků, minimalizovat rizika spojená s nákupem a zdůraznit přidanou hodnotu vašich produktů. Dozvíte se, jak zákazníci vnímají rizika a jak je efektivně eliminovat, abyste zvýšili jejich loajalitu a spokojenost. Minimalizace rizik spočívá také ve vytváření záruk, flexibilních možností vrácení zboží a poskytnutí dostatečné podpory po prodeji.

2.1 Cena vs. riziko – Jak zákazníci vybírají mezi konkurenty

2.2 Zákazník zná rizika spojená s nákupem u jiného obchodníka z vlastní zkušenosti nebo z doslechu

2.3 Zákazník si neuvědomuje rizika spojená s nákupem u jiného obchodníka

2.4 Adresování rizik spojených s nákupem u konkurence

2.5 Pět pravidel komunikace přidané hodnoty

2.6 Příklady špičkových světových sloganů

3 Předplatné jako revoluce v obchodních modelech

Dozvíte se, jak se za poslední desetiletí vyvinuly obchodní modely s pravidelnými platbami a předplatným. Zjistíte, jak automatizované platby za služby, jako je Spotify nebo Netflix, změnily náš přístup k nákupům. Prozkoumáte rozdíl mezi jednorázovými nákupy a dnešním modelem předplatného. Za posledních deset let se obchodní model předplatného rozšířil do různých sektorů – od zábavy, přes software, až po potraviny a osobní péči. Tento model umožňuje firmám udržet si stabilní tok příjmů a zákazníkům nabízí pohodlí v podobě pravidelných dodávek produktů či služeb. Spotify, Netflix a další předplatitelské služby změnily očekávání spotřebitelů tím, že jim umožňují nepřetržitý přístup k obsahu nebo službám za pevný měsíční poplatek, aniž by museli přemýšlet o každé jednotlivé platbě.

3.1 Upselling pro zvýšení opakované útraty zákazníka

3.2 Zlepšení nákupních intervalů zavedením modelu předplatného u společnosti Adobe

3.3 Zavedení nákupních intervalů u společnosti Amazon

4 Každý může být médium

Nedostatek podněcuje kreativitu a schopnost využít nástroje, které jsou k dispozici zdarma. To změnilo způsob, jakým firmy komunikují se svými zákazníky. Naučíte se, jak se vývoj od roku 2000 proměnil a jak dnes každý může snadno budovat svou viditelnost a navazovat kontakty. Začátek 21. století přinesl digitální revoluci, která zásadně ovlivnila, jak firmy komunikují a oslovují své zákazníky. Sociální sítě, blogy a platformy pro sdílení videí se staly klíčovými nástroji, které jsou dostupné všem, ať už jde o malé podnikatele, nebo globální korporace. S minimálními náklady mohou firmy budovat svou značku, oslovovat nové zákazníky a vytvářet komunitu kolem svých produktů nebo služeb.

4.1 Rozvoj guerilla marketingu

4.2 Trpělivost a strategie pro úspěch

4.3 Obsahový marketing pro B2C

4.4 Obsahový marketing pro B2B

4.5 Hlavní rozdíly tvorby obsahu pro B2C a B2B

5 Klíčové otázky pro poptávající a zákazníky

Naučíte se, jak efektivně komunikovat se zákazníky prostřednictvím kladení správných otázek. Zjistíte, proč jsou otázky nejen prostředkem pro získání informací, ale také klíčem k budování silných obchodních vztahů. Prozkoumáte, jak získané informace využít k vylepšení marketingu. Otázky jsou jedním z nejmocnějších nástrojů v obchodní komunikaci. Kladete-li zákazníkům dobře promyšlené otázky, můžete nejen odhalit jejich skutečné potřeby a přání, ale také získat důvěru a vytvořit s nimi hlubší vztah. Správně položené otázky vám umožní pochopit, co zákazník očekává od produktu nebo služby, jaké jsou jeho obavy a co ho může motivovat k nákupu. V této kapitole se zaměříme na různé typy otázek – otevřené, uzavřené a sondovací – a jak je využívat v různých fázích komunikace se zákazníkem.

5.1 Jak se dostat novým zákazníkům do hlavy dříve, než odejdou

5.2 Jaké otázky položit zákazníkovi při prvním kontaktu

6 Dvě emoce, které prodávají všechny produkty

Jak dvě základní emoce – strach a vášeň – ovlivňují nákupní rozhodování? Naučíte se rozpoznat spouštěče, které vedou k tomu, že zákazníci něco chtějí nebo potřebují, a jak tyto emoce efektivně využít při tvorbě prodejních argumentů k posílení důvěry. Strach a vášeň jsou jedny z nejsilnějších motivátorů v lidském chování a mají obrovský vliv na to, jak a proč lidé nakupují. Strach je často spojen s obavami ze ztráty – ať už jde o nedostatek času, peněz, bezpečnosti nebo společenského postavení. Lidé se bojí, že přijdou o něco důležitého, a proto jsou ochotni rychleji jednat, aby se tomuto pocitu vyhnuli.

6.1 Nákupy motivované strachem

6.2 Nákupy motivované vášní

6.3 Změna nákupního chování v rámci společenského zařazení

6.4 Dva zákazníci, dva různé přístupy při nakupování

7 Tržní segmentace

Správně identifikovat a odhadnout velikost cílové skupiny může rozhodnout o vaší budoucnosti. Dozvíte se, proč nelze spoléhat pouze na obecný počet obyvatel, a jak důležité je přesné cílení na specifické segmenty. Prozkoumáte, jak využít aktuální data ze sčítání lidu a dalších statistických zdrojů pro vytváření efektivních marketingových kampaní.

7.1 Geografická segmentace

7.2 Demografická segmentace

7.3 Psychografická segmentace

7.4 Behaviorální segmentace

8 Model tří skupin

V této kapitole se dozvíte, jak propojit marketing s obchodním uvažováním a proniknout do hlubších motivů, které ovlivňují nákupní rozhodnutí zákazníků. Naučíte se vytvářet scénáře typických klientů a situací, které vám pomohou efektivněji cílit marketingové strategie a obsah, přizpůsobený různým segmentům cílové skupiny.

8.1 Zákazník nebo klient?

8.2 Skupina A, skupina B, skupina C

8.3 Použití tří skupin v obsahovém plánu

9 Diagnostika podnikání

V této kapitole se naučíte, jak provést diagnostiku obchodního plánu a zhodnotit jeho životaschopnost. Zjistíte, které klíčové otázky je třeba položit pro posouzení pokročilosti podnikání a jeho potenciálu pro budoucí růst, a jak tento proces pomáhá podnikatelům i investorům v rozhodování.

9.1 Správné použití BCG matice

9.2 Co zkontrolovat u každého byznysu

9.3 Diagnostika byznys plánu z pohledu vlastníka

9.4 Diagnostika byznys plánu z pohledu zákazníka

9.5 Otázky pro kontrolované manažerské rozhodnutí

10 Přednákupní období

Zjistíte, jak rozdílné pohledy prodejců a zákazníků ovlivňují nákupní proces a proč je důležité naslouchat potřebám zákazníků. Prozkoumáte, jak efektivní výzkum trhu pomáhá formovat strategii, která přináší výsledky a předchází konkurenci.

10.1 Investice do přednákupního období

10.2 Námitky proti tvorbě vlastního obsahu

10.3 Zákazník musí vědět, od koho nakupuje

10.4 Diamantový důl obsahového marketingu

10.5 Dva způsoby řešení obsahové strategie

10.6 Přednákupní období při volbě automobilu

11 Prodejní předsudky

Dozvíte se, jak pravidelný průzkum trhu pomáhá vyhnout se zastaralým prodejním předsudkům a udržet relevantní marketingovou komunikaci. Prozkoumáte, jak perfekcionismus brzdí podnikatelský růst a proč je důležité reagovat na měnící se nákupní chování. Perfekcionismus, i když může být v určitých oblastech přínosný, často brzdí růst firmy tím, že zpomaluje rozhodovací procesy a brání rychlému uvedení nových nápadů na trh. Perfekcionistický přístup může vést k nadměrnému zdržování, protože se zaměřujete na neustálé vylepšování produktu nebo služby namísto rychlého testování a přizpůsobení na základě zpětné vazby od zákazníků. V podnikání je však často důležité rychle reagovat a přijímat rozhodnutí i s určitým rizikem, aby bylo možné držet krok s konkurencí a nepropásnout příležitosti.

11.1 Cukrárna obklopena špatnými radami

11.2 Kde vůle neschází, cesta se nachází

11.3 Žebříček prodejních předsudků

12 Prodejní argumenty, nákupní urgence a důvěryhodnost

Zjistíte, jak vytvářet silné prodejní argumenty, které vyvolají pocit naléhavosti a motivují zákazníky k rychlejšímu rozhodování. Prozkoumáte význam důvěryhodnosti prodejce při budování dlouhodobých vztahů a jak ekonomický výhled ovlivňuje nákupní chování.

12.1 Vytváření prodejních argumentů

12.2 Apely pro vyvolání nákupní urgence

12.3 Faktory důvěryhodnosti prodejce

12.4 Faktory důvěryhodnosti na webu

12.5 Indikátor důvěry spotřebitelů a podnikatelů v ekonomiku

13 Prodejní bariéry

V této kapitole zjistíte, proč není efektivní snažit se prodávat všem a jak správně cílit na kvalifikované klienty. Naučíte se, jak zavést prodejní bariéry k filtrování neziskových zákazníků a tím ušetřit čas a energii. Dozvíte se, jak placené konzultace mohou zlepšit efektivitu vaší práce a zajistit, že budete spolupracovat pouze s klienty, kteří skutečně ocení vaši odbornost. Zavedení prodejních bariér pomáhá filtrovat zákazníky, kteří neodpovídají vašemu ideálnímu profilu, což vám nejen šetří čas, ale také chrání váš tým před zbytečnými interakcemi s neziskovými zákazníky. Tyto bariéry mohou zahrnovat vyšší ceny za prémiové služby, vstupní dotazníky nebo minimální objednávky, které zajistí, že se s vámi spojí pouze ti, kteří skutečně oceňují hodnotu vašich produktů nebo služeb.

13.1 Role zákaznického servisu při opakovaném prodeji

13.2 Umění práce pod tlakem a schopnost obsloužit všechny

13.3 Cena, vnímaná hodnota a slevičky

13.4 Proces řízení poptávek

14 Nákupní argumenty zákazníka

Dozvíte se, jak správně komunikovat výhody věrnostního programu již na začátku zákaznické cesty a jak eliminovat negativní zkušenosti, které by mohly zákazníka odradit. Naučíte se, jak zlepšit prezentaci a proces nákupu, aby zákazníci lépe rozuměli výhodám, které nabízíte, a byli motivováni k opakovaným nákupům. Správná komunikace věrnostního programu začíná ještě předtím, než zákazník provede svůj první nákup. Klíčové je zákazníkům jasně a srozumitelně vysvětlit, jaké výhody a odměny mohou získat, pokud se zapojí do vašeho věrnostního programu. Tyto výhody mohou zahrnovat exkluzivní slevy, odměny za opakované nákupy, přístup k limitovaným produktům nebo speciální nabídky. Transparentní komunikace těchto výhod od počátku vytváří silný motiv pro zákazníka, aby si vaši značku vybral nejen jednorázově, ale dlouhodobě.

14.1 Cenová citlivost při volbě obchodu

14.2 Kanibalizace věrnostního systému

14.3 Správná motivace k provedení opakovaného nákupu

15 Nákupní bariéry

Zjistíte, jaké bariéry zákazníkům brání v nákupu a jak je efektivně odstranit. Naučíte se identifikovat faktory, jako je vysoká cena, špatná pověst nebo obavy z nových produktů, které mohou odrazovat od nákupu. Prozkoumáte, jak zlepšit komunikaci, zjednodušit nákupní proces a zvýšit důvěru a spokojenost zákazníků prostřednictvím transparentních informací a empatického přístupu. ednou z nejčastějších bariér, která zákazníky odrazuje od nákupu, je vysoká cena nebo pocit, že cena neodpovídá hodnotě produktu. V této kapitole se dozvíte, jak správně prezentovat hodnotu vašich produktů či služeb tak, aby zákazníci lépe pochopili, co za svou investici získávají. Může se jednat o důraz na kvalitu, záruky, přidané benefity nebo dlouhodobé úspory spojené s používáním vašeho produktu.

15.1 Deset klíčových bariér v nákupním procesu

15.2 Vliv rozhodovací paralýzy

15.3 Komunikační a prodejní dovednosti prodejce

15.4 Cena jako bariéra, ale i nástroj efektivního prodeje

16 Délka nákupního rozhodnutí

V této kapitole se dozvíte, jak dlouho trvá nákupní rozhodnutí a jaké faktory ho ovlivňují. Naučíte se rozpoznat spouštěče, časové osy a typy informací, které zákazníci během rozhodovacího procesu vyhledávají. Prozkoumáte, co nákupní proces urychluje nebo zpomaluje, a jaké komunikační kanály zákazníci využívají při shromažďování informací. Délka nákupního rozhodnutí se může výrazně lišit v závislosti na typu produktu či služby, které zákazník zvažuje. U drobných, každodenních nákupů může být rozhodování téměř okamžité, zatímco u složitějších nebo dražších produktů, jako jsou automobily, nemovitosti nebo elektronika, může tento proces trvat dny, týdny nebo dokonce měsíce. Pochopení této dynamiky je klíčové pro efektivní cílení marketingových kampaní. Naučíte se také identifikovat spouštěče, které nákupní rozhodnutí urychlují. Patří sem například časově omezené slevy, speciální akce nebo okamžitá dostupnost produktu.

16.1 Nákupní impulzy a impulzivní nakupování

16.2 Nákupní urgence

17 Nákupní období

Zjistíte, jak definovat a analyzovat nákupní období, během kterého zákazníci uskutečňují své nákupy. Naučíte se, jak předvídat délku tohoto období pro různé produkty, a proč je důležité zohlednit individuální potřeby a životní situace zákazníků. Prozkoumáte také, jak nákup jednoho produktu může vést k souvisejícím nákupům doplňkových produktů. Nákupní období je fáze, kdy jsou zákazníci nejvíce ochotni provést nákup, a toto období se může výrazně lišit podle typu produktu a zákazníka. V některých případech může být toto období velmi krátké, například při impulzivním nákupu módních doplňků. V jiných případech, jako například při nákupu elektroniky nebo automobilů, může být nákupní období delší, protože zákazníci zvažují své možnosti, porovnávají ceny a získávají více informací o produktu.

17.1 Aktivace vstupu do nákupního období

17.2 Struktura a průběh nákupního období

17.3 Co spouští a ukončuje nákupní období

18 Exit kritéria – důvody ztráty zákazníka

V této kapitole se naučíte, jak správně identifikovat exit kritéria, která vedou k odchodu zákazníků nebo ukončení jejich nákupní rutiny. Dozvíte se, jak předcházet ztrátě zákazníků tím, že pokryjete jednotlivé fáze nákupního rozhodnutí kvalitními marketingovými materiály. Prozkoumáte také, jak efektivní obsahový marketing může zamezit odchodu zákazníků ke konkurenci a posílit vaši pozici na trhu.

18.1 Proč zákazníci a poptávající odcházejí?

18.2 Zákazník na konci nákupního období

18.3 Míra vyčerpání nákupů z důvodu přezásobení

18.4 Přerušení cyklu opakovaných nákupů

18.5 Optimalizace věrnostního systému

19 Return kritéria a udržení zákazníka

Zjistíte, jak efektivní kompenzace a rychlá reakce mohou zachránit ztracený prodej a navrátit zákazníka do nákupního procesu. Prozkoumáte, jak správně identifikovat return kritéria a vytvořit krizové scénáře, které zabrání ztrátě zákazníků. Naučíte se využívat Ishikawa diagram pro diagnostiku problémů a prevenci krizí v obchodních procesech. Rychlá a adekvátní reakce na zákaznické problémy může být rozdílem mezi ztrátou zákazníka a úspěšným uzavřením prodeje. V této kapitole se dozvíte, jak důležité je řešit stížnosti a problémy včas a s empatií. Efektivní kompenzace, ať už ve formě vrácení peněz, výměny produktu nebo nabídky slevy, může zákazníkovi ukázat, že si ho ceníte a že jste připraveni problém řešit.

19.1 Diagram rybí kosti

19.2 Zvyšování pravděpodobnosti udržení zákazníků

19.3 Strategie udržení zákazníků na konci předplatného

19.4 Testovací metody pro return kritéria

19.5 Zlepšení retence předplatného u online tržiště s hudbou

20 Nákupní intervaly

V této kapitole se dozvíte, co je nákupní interval a jak ovlivňuje nákupní chování zákazníků. Naučíte se rozlišovat mezi pravidelnými a nepravidelnými nákupními intervaly a zjistíte, jak tyto informace využít k tvorbě efektivních marketingových a prodejních strategií pro opakovaný prodej. Porozumění nákupním intervalům vám pomůže lépe předvídat a plánovat interakce se zákazníky.

20.1 Evoluce zákaznické věrnosti

20.2 Rozdělení zákazníků podle věrnosti a pravidelnosti nákupních intervalů

20.3 Strategie pro zkrácení a prodloužení nákupních intervalů

20.4 Flexibilita nákupních intervalů

20.5 Jak oznámit zákazníkům zvýšení ceny

20.6 Proces optimalizace nákupních intervalů

20.7 Předvídatelnost nákupních intervalů

21 Nákupní frekvence

Zjistíte, jak nákupní frekvence ovlivňuje nákupní chování zákazníků a jaké faktory ji formují. Prozkoumáte vliv interních faktorů, jako je spotřeba a opotřebení, a externích stimulů, jako jsou marketingové kampaně a trendy, na četnost nákupů. Naučíte se, jak tyto faktory využít k podpoře opakovaných nákupů a efektivněji plánovat marketingové strategie.

21.1 Interní faktory nákupní frekvence

21.2 Vnější stimuly nákupní frekvence

21.3 Oslovení v tu správnou chvíli

21.4 Nákupní frekvence řízena přirozenou spotřebou

21.5 Nákupní frekvence řízená vnějšími stimuly

21.6 Komplikace při řízení nákupní frekvence

21.7 Zvýšení zisku v barbershopu

21.8 Zvýšení zisku řízením rizik a cílením na přednákupní období

21.9 Ztrátová část nákupního období pro cílení na opakovaný prodej

Objednat knihu

Probíhají předobjednávky

Kniha Opakovaný prodej

Jste připraveni učinit rozhodnutí?

Kniha Opakovaný prodej ✨ bude vaším prvním krokem k dosažení vašich odvážných podnikatelských cílů. Protože nejlepší firmy prodávají opakovaně, zatímco ostatní jen hledají nové zákazníky!

Objednat knihu